Программа тренинга
«Входящие звонки. Как не упустить позвонившего клиента»
Цель обучения: Научить участников вести телефонные переговоры по входящим звонкам от клиента, которые приведут к продажам товара/услуг.
Задачи:
1. Научить участников устанавливать и поддерживать контакт по телефону с клиентом.
2. Познакомить участников с этапами продаж и техниками, которые дают результат на каждом этапе.
3. Сформировать у участников понимание эффективных коммуникаций.
4. Отработать на практике инструменты и техники.
В программе тренинга: 70% практики и 30% теории!!!
В программе тренинга:
Входящий звонок от клиента, его цена и ценность.
-
Особенности взаимодействия с клиентом по телефону. Сложности и преимущества.
-
На чем теряет компания и как этого избежать. Распространенные ошибки, которые допускают сотрудники при входящем звонке.
Поддержание и развитие отношений с клиентами
-
Правильный настрой на работу - залог успеха. Как быть в ресурсном состоянии на протяжении рабочего дня. Результативные техники.
-
Приветствие и представление по телефону. Почему клиент бросает трубку.
-
Оценка эмоционального состояния собеседника и его особенностей.
-
Подстройка стиля общения под особенности собеседника.
Этапы продаж.
-
Как грамотно построить разговор с клиентом, чтобы довести его до сделки и повысить конверсию.
-
Что нужно и что ни в коем случае нельзя делать при:
-
Выявлении потребностей и возможностей для сотрудничества.
-
Предложении товара/ услуги
-
Работе с возражениями и сопротивлением клиента
-
Завершении сделки
-
Арсенал телефонного общения: голос, речь, содержание
-
Голос:
-
Характеристики голоса и их влияние на процесс телефонных коммуникаций и продаж.
-
Оценка собственного звукового портрета. Как мы «рисуем» себя и своюКомпанию клиенту.
-
Речь:
-
Как надо и как не надо говорить при телефонном взаимодействии с клиентом.
-
Особенности построения фраз и предложений.
-
Содержание:
-
Что говорят сотрудники и как это понимают клиенты.
-
Как сконструировать «грамотный» и нестандартныйразговор.
-
Скрипты – спасение для сотрудника или подводные камни?
Поддержание и развитие долгосрочных отношений с клиентом..
Методы проведения:
-
активные групповые упражнения, обсуждения, дискуссии;
-
интерактивные мини-лекции;
-
подвижные разминки;
-
ролевые игры выполнение заданий в мини-группах;
-
разбор реальных ситуаций, кейсы.
Время проведения: 10.00. – 18.00 ( 1 день)
Данный тренинг может быть проведен в корпоративном формате. Возможна корректировка программы под индивидуальные потребности заказчика.
