Тренинг «Эффективный сервис»

 

Цель тренинга: Сформировать понимание превосходного сервиса и его конкурентных преимуществ, предоставить  участникам необходимые  инструменты для организации эффективного  сервиса  в работе с клиентами.

 

В Программе:

 

Почему обслуживание клиентов является важным

  • Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.

  • Что такое управление обслуживанием клиентов.

 

Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта.

  • Идеальный  менеджер/продавец  - миф или реальность?

  • Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».

  • Кто наш клиент.

  • Ожидания клиентов.

 

Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются

  • Определение обслуживания

  • В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым  обслуживанием

  • Почему качественное обслуживание является важным

  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам

 

Внутренние механизмы и организация отличного сервиса

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании.

  • Различные модели сервиса.

  • Цикл обслуживания клиентов.

 

Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами

  • Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.

  • Что происходит в процессе общения с клиентом.

  • Общение и доверие.

  • Приемы эффективного общения.

  • Обратная связь с клиентом.

  • Почему важно понимание и как его достигать.

 

 

Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения

  • Что никогда нельзя говорить клиенту.

  • Эмоциональный настрой, как его передать словами.

  • Функции вопросов и технологии их использования.

 

Построение долгосрочных отношений с клиентами

  • Что такое отношение и как мы его выражаем.

  • Как быть ориентированным на клиентов.

  • Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид.

 

 

Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов

  • Профилактика конфликтов и недовольства в процессе обслуживания.

  • Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение.

  • Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.

 

 

Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы

 

 

Методы проведения:

 

  • Интерактивные мини-лекции;

  • Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;

  • Практическая отработка переговоров в продажах, возражений, создание индивидуальных банков аргументов;

  • Групповые обсуждения.

 

Время проведения: 2 дня (16 часов)

 

 

 

г. Санкт-Петербург                                                                          

email: abr-info@mail.ru

                                           

тел: +7 981 820 73 17